Zasady składania reklamacji. Bank Nowy S.A.

Możesz złożyć reklamację, jeśli masz zastrzeżenia do usług świadczonych przez Bank Nowy S.A. (dalej jako „Bank” lub „my”).

W reklamacji wskaż:

• swoje imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
• adres korespondencyjny,
• opis, czego dotyczy reklamacja – co się wydarzyło i dlaczego jesteś niezadowolony,
• oczekiwany przez Ciebie sposób udzielenia odpowiedzi.

Masz kilka sposobów:

• papierowo:
  • osobiście w dowolnej placówce Banku,
  • listownie na adres: Bank Nowy S.A., ul. Małe Garbary 8, 61-756 Poznań lub na adres dowolnej placówki,
• elektronicznie:
  • przez formularz na stronie: www.banknowy.pl lub w usłudze bankNOWY24,
  • e-mailem: reklamacje@banknowy.pl,
  • przez ADE: AE:PL-49727-88644-JUJBH-12,
• ustnie:
  • telefonicznie: +48 13 46 55 750 lub 801 372 772,
  • osobiście w dowolnej placówce Banku.

Tak – jeśli udzielisz innej osobie pełnomocnictwa wraz z upoważnieniem nas do przekazania tej osobie informacji objętych tajemnicą bankową w postaci papierowej albo w postaci elektronicznej. Pamiętaj, aby dołączyć pełnomocnictwo wraz z upoważnieniem do reklamacji, jeżeli nie dałeś nam wcześniej pełnomocnictwa wraz z upoważnieniem dla tej osoby albo wiesz, że straciło ono ważność.

Jak najszybciej po zauważeniu problemu – to ułatwi i przyspieszy jej rozpatrzenie.

Tak – Możemy Ciebie poprosić o dodatkowe dokumenty, jeśli uznamy, że są one potrzebne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

Tak, na Twoją prośbę:

• kiedy złożysz reklamację w placówce, pracownik Banku potwierdzi przyjęcie reklamacji na Twoim egzemplarzu reklamacji/ protokole z reklamacji,
• kiedy złożysz reklamację przez infolinię, listownie lub elektronicznie, dostaniesz potwierdzenie pocztą, e-mailem, ADE lub SMS-em.

1. Wyślemy Ci tradycyjny list na adres, który nam podałeś. Jeśli go nie podałeś – na ostatni znany nam adres.
2. Jeżeli wskażesz w reklamacji, że odpowiedź mamy Ci udzielić w postaci elektronicznej na adres e-mail albo ADE, to odpowiedź wyślemy tylko na:
   • adres, który mamy w systemie,
   • adres wskazany przez Ciebie w reklamacji zawierającej Twój:
     • podpis własnoręczny,
     • elektroniczny podpis kwalifikowany,
   • adres ujawniony przez Ciebie w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEiDG) albo w Krajowym Rejestrze Sądowym (KRS).

1. 15 dni roboczych od dnia otrzymania przez nas – jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych (np. Twojego konta, czy karty płatniczej),
2. 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez nas – jeśli chodzi o zwrot prowizji lub kosztów kredytu przy wcześniejszej spłacie,
3. 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez nas – w pozostałych przypadkach.

Jeśli Twoja sprawa jest bardziej skomplikowana i nie zdążymy odpowiedzieć w powyższych terminach, to poinformujemy Cię przed upływem terminu o:

• powodach opóźnienia,
• tym, co jeszcze musimy sprawdzić,
• nowym, przewidywanym terminie odpowiedzi.

Odpowiedzi udzielimy Ci w nowym, nieprzekraczalnym, terminie wynoszącym:

• 35 dni roboczych – od dnia otrzymania reklamacji dla usług płatniczych,
• 35 dni kalendarzowych – od dnia otrzymania reklamacji dla zwrotu prowizji lub kosztów kredytu,
• 60 dni kalendarzowych – od dnia otrzymania reklamacji dla innych spraw.

Tylko wtedy, gdy będziemy musieli zdobyć dodatkowe informacje od zewnętrznych firm, z którymi współpracujemy przy danej usłudze – m. in.:

• organizacji płatniczych (np. Visa, Mastercard),
• firm zarządzających bankomatami lub terminalami,
• dostawców systemów płatności,
• odbiorców płatności.

Czyli, jeśli nie mamy wszystkich danych i musimy je zdobyć od innego podmiotu, co może wydłużyć czas odpowiedzi.

1. Jeśli mamy uzasadnione powody, by podejrzewać Cię o oszustwo, to możemy zgłosić to do organów ścigania i odmówić Ci zwrotu kwoty, której się domagasz wskazując nam, że nie autoryzowałeś transakcji.
2. Jeżeli po zwróceniu Ci żądanych przez Ciebie środków stwierdzimy, że:
   • umyślnie doprowadziłeś do nieautoryzowanej transakcji,
   • umyślnie lub przez rażące niedbalstwo naruszyłeś zasady bezpieczeństwa, bądź nie dochowałeś obowiązków informacyjnych względem nas, co doprowadziło do nieautoryzowanej transakcji,
   to możemy żądać od Ciebie zwrotu przekazanej Ci wcześniej kwoty będącej równowartością transakcji płatniczej, którą zgłosiłeś nam jako nieautoryzowaną.

Jeżeli nie zgadzasz się z odpowiedzią możesz:

• złożyć do nas odwołanie w taki sam sposób, jak reklamację,
• zgłosić sprawę do Arbitra Bankowego w sposób wskazany na stronie www.zbp.pl, gdy jesteś konsumentem,
• zgłosić sprawę do Rzecznika Finansowego w sposób wskazany na stronie www.rf.gov.pl, gdy jesteś osobą fizyczną.

Poza tym, zawsze możesz wnieść pozew do sądu:

• dla spraw do 100 000 zł – Sąd Rejonowy Poznań-Stare Miasto,
• powyżej 100 000 zł – Sąd Okręgowy w Poznaniu,
• możesz też złożyć pozew w sądzie właściwym dla Twojego miejsca zamieszkania/ siedziby, przy czym dla spraw do 100 000 zł właściwy będzie sąd rejonowy, a powyżej tej kwoty sąd okręgowy.

1. Podlegamy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF),
2. a w sprawach konsumenckich, także Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
3. Jeżeli jesteś konsumentem, to możesz skorzystać z pomocy Powiatowych (Miejskich) Rzeczników Konsumentów (wykaz rzeczników konsumentów dostępny na stronie www.uokik.gov.pl).

Zasady są częścią Twojej umowy z nami. Mogą ulec one zmianie w sposób opisany w umowie jaka łączy nas z Tobą lub w regulaminie mającym zastosowanie do tej umowy.